5CA
5CA is een internationaal customer service center gericht op Video Gaming, Consumentenelektronica en E-commerce. Met ruim 2.000 medewerkers voorzien ze dagelijks consumenten over de gehele wereld van antwoorden via de telefoon, email, chat en sociale media. Met een sterke focus op technologie behoren ze tot één van de meest vooruitstrevende spelers in het customer service domein.
5CA
5CA is een internationaal customer service center gericht op Video Gaming, Consumentenelektronica en E-commerce. Met ruim 2.000 medewerkers voorzien ze dagelijks consumenten over de gehele wereld van antwoorden via de telefoon, email, chat en sociale media. Met een sterke focus op technologie behoren ze tot één van de meest vooruitstrevende spelers in het customer service domein.
Work-From-Home model
5CA wist haar organisatiestructuur om te buigen van een statisch, traditioneel customer service center met meerdere vaste locaties naar een dynamisch Work-From-Home model met alle customer service agents werkend vanuit huis. Door de implementatie van een schaalbaar data platform was het management in staat om deze transitie te maken zonder in te leveren op kwaliteit, productiviteit en klanttevredenheid. Gegevens van over de gehele wereld werden samengebracht in één centrale omgeving en omgezet in waardevolle managementinformatie gepresenteerd in gebruiksvriendelijke dashboards.
Work-From-Home model
5CA wist haar organisatiestructuur om te buigen van een statisch, traditioneel customer service center met meerdere vaste locaties naar een dynamisch Work-From-Home model met alle customer service agents werkend vanuit huis. Door de implementatie van een schaalbaar data platform was het management in staat om deze transitie te maken zonder in te leveren op kwaliteit, productiviteit en klanttevredenheid. Gegevens van over de gehele wereld werden samengebracht in één centrale omgeving en omgezet in waardevolle managementinformatie gepresenteerd in gebruiksvriendelijke dashboards.
Microsoft Data Platform
Met een groot aantal ticket-, urenregistratie-, kwaliteits- en klanttevredenheidssystemen is het IT-landschap van 5CA relatief complex te noemen. Door alle interne en externe systemen te integreren in een geavanceerd data platform konden we een integraal beeld van alle werkzaamheden visualiseren in Power BI rapportages. Door gegevens op het laagste detailniveau op te slaan konden we informatie aanbieden bij de juiste persoon, op het juiste moment en op het juiste aggregatieniveau. Door de informatie aan te kunnen bieden op verschillende niveaus kon het management verantwoordelijkheden dieper in de organisatie beleggen, een belangrijk instrument tijdens de explosieve groei van de onderneming.
Microsoft Data Platform
Met een groot aantal ticket-, urenregistratie-, kwaliteits- en klanttevredenheidssystemen is het IT-landschap van 5CA relatief complex te noemen. Door alle interne en externe systemen te integreren in een geavanceerd data platform konden we een integraal beeld van alle werkzaamheden visualiseren in Power BI rapportages. Door gegevens op het laagste detailniveau op te slaan konden we informatie aanbieden bij de juiste persoon, op het juiste moment en op het juiste aggregatieniveau. Door de informatie aan te kunnen bieden op verschillende niveaus kon het management verantwoordelijkheden dieper in de organisatie beleggen, een belangrijk instrument tijdens de explosieve groei van de onderneming.
Mijn rol
Bij 5CA heb ik diverse rollen vervuld. Initieel begonnen als data warehouse architect, maar daarnaast al snel een vertrouweling geworden van de directie. De werkzaamheden voor het data warehouse bestonden uit het opzetten van de volledige architectuur, het ontsluiten van gegevens, inrichten van ETL processen, ontwerpen van het data model, inrichten van de kubus en het ontwikkelen van Power BI rapportages. Naast mijn werkzaamheden rondom het data warehouse heb ik 5CA geholpen met strategie- en organisatieontwikkeling, o.a. door te fungeren als dagvoorzitter van de strategiedagen met het leiderschapsteam om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Daarnaast heb ik een belangrijke rol gespeeld in de ontwikkeling van de Data & Analytics afdeling, die inmiddels uit ruim 25 mensen bestaat.
Mijn rol
Bij 5CA heb ik diverse rollen vervuld. Initieel begonnen als data warehouse architect, maar daarnaast al snel een vertrouweling geworden van de directie. De werkzaamheden voor het data warehouse bestonden uit het opzetten van de volledige architectuur, het ontsluiten van gegevens, inrichten van ETL processen, ontwerpen van het data model, inrichten van de kubus en het ontwikkelen van Power BI rapportages. Naast mijn werkzaamheden rondom het data warehouse heb ik 5CA geholpen met strategie- en organisatieontwikkeling, o.a. door te fungeren als dagvoorzitter van de strategiedagen met het leiderschapsteam om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Daarnaast heb ik een belangrijke rol gespeeld in de ontwikkeling van de Data & Analytics afdeling, die inmiddels uit ruim 25 mensen bestaat.