Iedereen kent het wel, een restaurant in het buitenland met veel te veel personeel waar het nog altijd tergend lang duurt voor je kunt bestellen en waar de service zwaar ondermaats is. Heel irritant. Meestal is het personeel nog geeneens blij als ze veel klanten naar binnen zien komen, want dat betekent dat ze flink aan de bak moeten. 

Het probleem met te veel personeel op de werkvloer is het ontstaan van eilandjes. Deze eilandjes houden allemaal informatie vast, die niet samengebracht wordt tot één overzichtelijk geheel. Veel informatie wordt niet gedeeld of gaat in de overdracht verloren. De klant is hier de dupe van, omdat de eilandjes vooral bezig zijn met hun eigen doelen. Dit zorgt er bijvoorbeeld voor dat de extra mayonaise die je tussendoor hebt besteld pas geserveerd wordt nadat al je frietjes op zijn. Het eilandje had namelijk eerst nog wat andere taken uit te voeren.    

Zorg er altijd voor dat de klant centraal staat in je doelen en dat je niet slechts op eilandniveau doelen formuleert. Zorg er tevens voor dat iedereen weet hoe bij te dragen aan deze doelen, want alleen met een focus op het klantbelang zul je de interne krachten die gaan spelen in een groeiende onderneming de baas blijven.

Wouter Volkeri